2015物業(yè)管理師綜合能力第二章考點：服務(wù)營銷的原則

　　服務(wù)營銷要有效開展，必須遵循一些基本原則。

　　1.誠信原則

　　在不斷變化的市場與競爭環(huán)境下。市場和顧客對企業(yè)、商家和服務(wù)者提出了更多的考驗與挑戰(zhàn)。服務(wù)營銷必須誠信經(jīng)營、信譽守諾，以真正滿足客戶需求為根本，這是企業(yè)實現(xiàn)良性經(jīng)營與長久發(fā)展的第一原則。對于物業(yè)服務(wù)來講，誠信原則的根本體現(xiàn)是質(zhì)價相符，服務(wù)承諾與實際一致。在條件允許的情況下，可以適當超越業(yè)主的期望。

　　2.顧客導向原則

　　顧客導向原則就是要在服務(wù)過程中，做到“以顧客為關(guān)注焦點”。實施服務(wù)營銷首先必須進行顧客識別，即確定“誰是顧客”。服務(wù)內(nèi)容必須以顧客的實際需求為導向，服務(wù)質(zhì)量的控制必須以顧客的評價與反饋為依據(jù)。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營銷整體方案的效果。在物業(yè)管理中，通過顧客意見調(diào)查、滿意度調(diào)查、投訴和咨詢信息分析等，確保管理與服務(wù)工作滿足顧客導向的要求。

　　3.系統(tǒng)控制原則

　　服務(wù)營銷是一個系統(tǒng)過程，每個員工、每個環(huán)節(jié)都會對最終服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，因此要貫徹全員服務(wù)的思想。管理人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員與操作人員都是服務(wù)營銷的主體，因此既要提高服務(wù)意識，又要提高服務(wù)技能。服務(wù)不單單是一個環(huán)節(jié)的問題，而是包括售前、售中以及售后服務(wù)，服務(wù)消費過程的任何一個細節(jié)元素與細節(jié)行為都可能成為促進產(chǎn)品銷售以及成就品牌美譽度不可或缺的因子，因此要樹立全程服務(wù)的營銷理念，服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果并重。系統(tǒng)控制要求做到經(jīng)濟效益與社會效益的平衡，既要考慮顧客的效用最大化，同時也要考慮企業(yè)的資源投入與效益產(chǎn)出比，實現(xiàn)雙贏。此外，系統(tǒng)控制還要做好對于非顧客的管理，這是服務(wù)營銷的一個重要方面。

　　4.可視化原則

　　服務(wù)本身是無形的，但是顧客的體驗主要取決于自身的感知和認知。因此，把無形的服務(wù)有形化是服務(wù)營銷的一個基本原則。例如，物業(yè)服務(wù)過程中，通過員工的著裝、禮儀和言行，管理區(qū)域的環(huán)境管理、標識設(shè)置和秩序維護，以及各種社區(qū)文化活動等，來體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化，從而有助于營銷活動的開展。

　　5.時效性原則

　　時效性原則，即快速反應(yīng)原則，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本特征。及時有效的快速反應(yīng)，不僅是企業(yè)形象和品牌服務(wù)的展示，從顧客角度來說，節(jié)省時間可以最大限度滿足其放心、舒心的要求，有助于進一步提升服務(wù)美譽度與企業(yè)品牌價值。例如，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過實行限時服務(wù)管理，大大提高了服務(wù)效率，獲得業(yè)主的好評。