物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》考點精選：物業(yè)管理方案要點

　　【摘要】眾所周知，2015年物業(yè)管理師考試暫停，但是2016年還是要繼續(xù)的，然后2016年物業(yè)管理師考試教材還沒有出版，考試大綱也并未公布，但是想要報考2016年物業(yè)管理師考試的考友們可根據(jù)2015年物業(yè)管理師教材進(jìn)行復(fù)習(xí)。

　　三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

　　(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

　　物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運作程序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費用測算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計劃等。

　　上述各項內(nèi)容按其在物業(yè)管理投標(biāo)活動中所起的作用可分為以下幾個方面。

　　1.關(guān)鍵性內(nèi)容

　　(1)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思(包括項目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點的確定);

　　(2)組織架構(gòu)與人員的配置;

　　(3)費用測算與成本控制;

　　(4)管理方式、運作程序及管理措施。

　　以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關(guān)鍵內(nèi)容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認(rèn)真研究招標(biāo)文件、深入調(diào)查分析招標(biāo)項目的基本情況和業(yè)主的服務(wù)需求，運用科學(xué)、合理的方法編制切實可行的實施方案。

　　2.實質(zhì)性內(nèi)容

　　(1)管理制度的制訂;

　　(2)檔案的建立與管理;

　　(3)人員培訓(xùn)及管理;

　　(4)早期介入及前期管理服務(wù)內(nèi)容;

　　(5)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;

　　(6)管理指標(biāo);

　　(7)物質(zhì)裝備;

　　(8)工作計劃。

　　以上內(nèi)容一般是對招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求的具體響應(yīng)。也是具體實施物業(yè)管理各項服務(wù)的實質(zhì)性方案。在制訂方案時要結(jié)合物業(yè)的實際情況，在滿足招標(biāo)文件的規(guī)定和招標(biāo)人需求的基礎(chǔ)上，綜合反映企業(yè)的管理服務(wù)水平和管理特色，并注重不能缺失或遺漏，包括細(xì)節(jié)或單個項目的闡述。

　　(二)制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

　　1.招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思

　　對招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思必須在對項目進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上實施，只有對招標(biāo)物業(yè)項目的基本情況和業(yè)主的需求進(jìn)行詳盡深入的調(diào)查、分析，才能制訂出科學(xué)、合理、可行的方案，因此，項目分析是編制物業(yè)管理方案的前提。

　　物業(yè)管理企業(yè)除了通過現(xiàn)場踏勘、招標(biāo)答疑會等渠道獲取資料外，主要是要對物業(yè)所在區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)、深入的市場調(diào)查，并借助公共媒介、網(wǎng)絡(luò)等手段獲取相關(guān)信息。在當(dāng)?shù)卦O(shè)置分支機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理企業(yè)，可以形成周期性的物業(yè)管理市場調(diào)查報告，為物業(yè)管理方案的制訂提供便利條件。

　　(1)項目簡介

　　項目簡介即指運用簡明扼要的語言介紹招標(biāo)物業(yè)的基本概況，如物業(yè)占地面積、建筑面積、物業(yè)的性質(zhì)、類型與使用功能等，篇幅不宜過長。

　　(2)客戶服務(wù)需求分析

　　客戶服務(wù)需求分析即指簡明介紹包括客戶群體的定位及服務(wù)需求特征等內(nèi)容。

　　(3)項目的可行性研究與定位

　　項目的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標(biāo)物業(yè)的市場定位、投標(biāo)企業(yè)承擔(dān)該項目的管理服務(wù)優(yōu)勢。

　　如在B 市某國際大廈(建筑面積79000m2)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)該項目是以高檔寫字樓為主，集商業(yè)零售、金融服務(wù)、酒店、會議中心于一體的項目特征，確定了該項目“現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項目展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象，塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氛圍，樹立綠色環(huán)保的社會形象的總體服務(wù)要求。

　　(4)物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點

　　招標(biāo)物業(yè)項目物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點，也是業(yè)主最關(guān)心的焦點，若分析準(zhǔn)確，對策得當(dāng)，就能成為彰顯投標(biāo)能力與水平的投標(biāo)方案。投標(biāo)人要根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、類型以及業(yè)主的構(gòu)成、服務(wù)需求確定物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點，其目的是有針對性地提出相應(yīng)的措施。

　　一般而言，商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面;工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求;政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面;居住類型的物業(yè)重點主要集中在基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容曾面;公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運行，對緊急事件的預(yù)防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災(zāi)害等)。

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　　(5)物業(yè)管理服務(wù)模式

　　確保招標(biāo)物業(yè)項目的管理模式，是在對項目基本情況進(jìn)行深入調(diào)查分析的前提下，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。

　　如在S市某國有商業(yè)銀行項目的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)的定位、服務(wù)需求、客戶情況的分析以及項目全方位經(jīng)營、整體形象的包裝和維護(hù)、樓宇設(shè)施設(shè)備管理的工作重點等因素，確定“經(jīng)營形物業(yè)管理模式”作為該項目的管理服務(wù)模式，較好地適應(yīng)了業(yè)主的服務(wù)需求，取得了業(yè)主的認(rèn)同。再如S市某住宅區(qū)(由美式別墅、高級公寓組成)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)項目的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場影響力、業(yè)主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業(yè)管理“為該項目的物業(yè)管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念和科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主不斷變化的服務(wù)需求。

　　2.管理方式與運作程序

　　管理方式與運作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計和管理機(jī)制的確定等內(nèi)容組成。

　　(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

　　組織架構(gòu)的設(shè)置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)計高效運作的組織架構(gòu)。

　　如在北京某國際大廈項目中，中標(biāo)企業(yè)設(shè)置了以客戶服務(wù)中心為中樞(負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、物業(yè)經(jīng)營等職能)，綜合部(負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財務(wù)管理、后勤采購等職能)、機(jī)電工程部(負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運行、工程維護(hù)、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負(fù)責(zé)承擔(dān)質(zhì)量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設(shè)、環(huán)境工程維護(hù)等職能)等相關(guān)部門密切協(xié)同運作的組織架構(gòu)。

　　(2)運作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計

　　運作程序包括項目整體運作流程、內(nèi)部運作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進(jìn)行展示，流程設(shè)計要遵循全面、高效、合理的原則，準(zhǔn)確、真實地反映組織構(gòu)架的功能和運作方式。

　　支持系統(tǒng)一般也設(shè)計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構(gòu)建對項目的支持體系。

　　(3)管理機(jī)制的確定

　　管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中目標(biāo)管理機(jī)制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給項目的管理團(tuán)隊，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時將目標(biāo)的實現(xiàn)與管理團(tuán)隊的切身利益掛鉤;激勵機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)計相應(yīng)的激勵方法;監(jiān)督機(jī)制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實現(xiàn)對項目運作的監(jiān)督。

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