軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師備考歷年真題每日練習（9月22日）

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考點：

第10章 團隊建設與管理

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關業(yè)務，隨著業(yè)務的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運維三個業(yè)務部門，任命小楊為IT服務經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務，新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

新建部門人員包含之前集成業(yè)務和開發(fā)業(yè)務的人對新當位不熟悉;

由于之前公司體量小，IT業(yè)務“能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;

新成立部門，業(yè)務目標不明確，團隊的工作積極性不足;

近三年年度運維服務客戶滿意度為80%-83%;

……

在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設定年度運維服務客戶滿意度指標的目標值均大于90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為：

目標1：服務臺客服必須做客戶回訪;

目標2：一個月內(nèi)壓縮服務成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應用軟件運維工作;目標3：設立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。

根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標。要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作。同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化，且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值。

【問題1】（8分）

（1）結合案例，請判斷該運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（ ）階段。

A. 組建期（Forming）

B. 風暴期（Storming）

C. 規(guī)范期（Norming）

D. 表現(xiàn)期（Performing）

答案：A

（2）運維服務團隊當前處于的團隊建設周期中，小楊缺少實施的關鍵步驟是（ ）。

A. 完成關鍵指標

B. 穩(wěn)定核心成員

C. 自我管理

D. 授權工作

答案：B

（3）針對服務臺客服小李的目標監(jiān)控，應采?。?）方式。

A. 信任、授權

B. 關心、尊重

C. 指導、幫助

D. 糾正、把控

答案：D

（4）結合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設周期，該階段不包括（ ）。

A. 人員溝通

B. 建立信任

C. 梯隊建設

D. 強化團隊價值觀

答案：C

【問題2】（6分）

請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。

答案：

（1）目標1：個人目標應未充分考慮SMART原則。沒有把團隊的目標轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，與員工的績效掛鉤。

（2）目標2：目標分解沒有考慮現(xiàn)有的資源和人力情況。

（3）目標3：長短期目標不平衡，只設置了短期的目標，沒有長期的目標。

【問題3】（6分）

（1）除了目標監(jiān)控方式，針對服務臺客服小李還應采取哪些措施?

答案：

①通過溝通使小李理解所要達成的目標，發(fā)現(xiàn)偏差時應及時糾正;

②了解小李的問題后再針對性的解決，比如工作能力不夠，可以通過通過培訓或傳幫帶的形

式提升小李的工作能力，比如沒充足的資源進行回訪工作，那么可以提供資源支持等。

（2）針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應的措施。

答案：

①給予小孫指導、培訓，提升其工作能力，確保其工作熱情;

②將應用軟件運維工作外包;

③通過外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗，新增軟件工程師進行應用軟件運維工作。

【問題4】（5分）

在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT服務經(jīng)理需要獨自承擔的工作。

答案：

（1）項目實施中，確保團隊人力資源及必要的物力和財力;

（2）協(xié)調(diào)上級和同級之間的關系;

（3）定期和團隊成員或關鍵成員溝通，及時發(fā)現(xiàn)解決問題;

（4）持續(xù)鼓舞和激勵;

（5）監(jiān)控目標完成的情況。

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