2010年心理咨詢師考試：團(tuán)體內(nèi)部溝通

　　任何一個(gè)團(tuán)體內(nèi)部都少不了成員之間的溝通，溝通是保證團(tuán)體與組織功能得以實(shí)現(xiàn)的重要保障。溝通也是團(tuán)體活動(dòng)中的重要課題，從某個(gè)委員會(huì)無休止的討論，到大學(xué)生的“夜談會(huì)”，溝通使得我們了解了別人，也讓別人了解了我們。

　　1.團(tuán)體溝通的特性

　　有兩個(gè)特性在團(tuán)體溝通中很有意思：成員發(fā)言的不平等性和領(lǐng)導(dǎo)在溝通中的主導(dǎo)作用。

　　(1)成員發(fā)言的不平等性

　　所有的團(tuán)體在溝通中都有一個(gè)共同的特征：有些人說的話多，有些人說的話少。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，在團(tuán)體溝通過程中，不論談?wù)撌裁礃拥脑掝}，也不論團(tuán)體成員之間互相熟悉與不熟悉，在團(tuán)體討論的時(shí)候，總會(huì)出現(xiàn)一兩個(gè)人主導(dǎo)討論的場面。Stephan等人(1952)對(duì)這種現(xiàn)象的規(guī)律性加以描述，并用對(duì)數(shù)函數(shù)表達(dá)了這一規(guī)律，如圖7-3：

　　圖7-3：不同規(guī)模團(tuán)體內(nèi)成員說話多少的對(duì)數(shù)函

　　三個(gè)人數(shù)為4、6、8人的團(tuán)體在溝通時(shí)的規(guī)律是：每個(gè)團(tuán)體中總有一個(gè)人發(fā)言最多，第二個(gè)人的發(fā)言次數(shù)就少得多，依次按照對(duì)數(shù)規(guī)律遞減。在8個(gè)人的團(tuán)體中，前兩位成員說的話起來占所有發(fā)言的60%，第三個(gè)人占14%，其他五個(gè)人占26%。當(dāng)然，隨著團(tuán)體規(guī)模的不同，每個(gè)人說的話也有變化，但總體仍然遵循這一規(guī)律。

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用

　　團(tuán)體溝通的另一個(gè)特點(diǎn)就是領(lǐng)導(dǎo)在溝通中的突出作用，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，團(tuán)體成員的發(fā)言情況與其是否是領(lǐng)導(dǎo)有著緊密的聯(lián)系：領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)體中說的話最多，即使是在一個(gè)臨時(shí)組成的團(tuán)體中，如果一個(gè)人被指派為領(lǐng)導(dǎo)者，他(她)也會(huì)變成團(tuán)體中最活躍的人之一。在還未指派領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)體中，溝通也能影響誰將能成為領(lǐng)導(dǎo)者。為此，貝沃爾斯(Bavels)做了一項(xiàng)研究，在研究中他們邀請(qǐng)了一所大學(xué)工業(yè)工程系的學(xué)生參加實(shí)驗(yàn)。這些學(xué)生盡管在一個(gè)系，但他們彼此并不熟悉。整個(gè)實(shí)驗(yàn)包括三個(gè)階段：在第一個(gè)階段，研究者將他們分為四人一組，給一個(gè)題目讓他們討論10分鐘，并且告訴他們會(huì)有他人在單向玻璃后面觀察他們的討論。觀察人員紀(jì)錄每個(gè)人發(fā)言的次數(shù)與時(shí)間。之后，請(qǐng)觀察人員填寫問卷，評(píng)定每個(gè)被試的領(lǐng)導(dǎo)能力。在實(shí)驗(yàn)當(dāng)中，每一個(gè)被試的面前還有一個(gè)提供反饋用的紅綠燈盒子。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　第二階段的實(shí)驗(yàn)程序與第一個(gè)階段一樣，不同的是在第二個(gè)階段開始前，試驗(yàn)者告訴其中一些被試，將會(huì)根據(jù)他們的表現(xiàn)提供反饋，如果紅燈亮了表示自己的談話妨礙了討論的進(jìn)行;如果綠燈亮了則表示他們的談話有助于團(tuán)體討論。第二個(gè)階段的被試是從在第一個(gè)階段中被評(píng)定為最沒有領(lǐng)導(dǎo)特征的被試中選擇出來的。第三個(gè)階段的任務(wù)是研究通過第二個(gè)階段所樹立起的信心會(huì)不會(huì)持久。結(jié)果如表7-2所示：正如我們所預(yù)期的，在第二個(gè)階段，受到強(qiáng)化的被試的發(fā)言數(shù)量增加，并且這種效果可以持續(xù)到取消強(qiáng)化的第三個(gè)階段。同時(shí)，這些最初被評(píng)價(jià)為不具領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的人，在隨后的實(shí)驗(yàn)中被觀察者評(píng)價(jià)為具有領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)。由此看來，簡單的口語行為常常成為一個(gè)人是否可以成為領(lǐng)導(dǎo)者的重要因素。在一個(gè)組織或團(tuán)體中，個(gè)體越主動(dòng)參與，就越可能成為領(lǐng)導(dǎo)者。必須注意的是，這里我們只是以“討論團(tuán)體”為研究

　　表7-2：對(duì)口語行為的強(qiáng)化及領(lǐng)導(dǎo)者評(píng)定

　　討論階段　　　　　　　口語表現(xiàn)a　　評(píng)定為領(lǐng)導(dǎo)者b

　　第一階段(無燈光強(qiáng)化)15.7　　　　1.77

　　第二階段(有燈光強(qiáng)化)37.0　　　　3.30

　　第三階段(無燈光強(qiáng)化)26.9　　　　2.70

　　a.數(shù)字表示發(fā)言占團(tuán)體總量的百分比

　　b.數(shù)字表示4點(diǎn)量表的評(píng)價(jià)結(jié)果(1最低，4最高)

　　對(duì)象，在其它團(tuán)體中這一結(jié)果未必適用。實(shí)際上，在不同的團(tuán)體中，其它的行為特質(zhì)可能更重要，比如在一個(gè)足球隊(duì)中，球技就要比口語行為重要。盡管如此，我們還是認(rèn)為口語行為很重要，許多研究證明發(fā)言次數(shù)的多少是一個(gè)人能否成為領(lǐng)導(dǎo)的必要條件。

　　2.團(tuán)體溝通

　　(1)溝通的網(wǎng)絡(luò)型態(tài)

　　在一個(gè)團(tuán)體與組織內(nèi)部，人們的溝通可能是多種多樣的，如果要對(duì)這一過程畫一個(gè)圖的話，相信一定是一件困難的事情。為了研究的方便，心理學(xué)家常常對(duì)這一過程進(jìn)行簡化，并用特定的模式來表示。比如在研究中，我們可以成立一個(gè)由5個(gè)人組成的團(tuán)體，并且限制這五個(gè)人之間的溝通程度。遍與工rdLawler。通常采取的方式是把被試安排在不同的房間，只允許他們通過對(duì)講機(jī)或者寫字條溝通，實(shí)驗(yàn)者可以控制那些人互相交談，從而可以產(chǎn)生四種溝通網(wǎng)絡(luò)。

　　圓型：在這種形式的溝通中，所有成員的溝通機(jī)會(huì)均等，每個(gè)人只能與相鄰的人交流，不能與其他人溝通。

　　鏈型：處在兩端的兩個(gè)人只能與相鄰的一個(gè)人溝通，其他三個(gè)人可以同時(shí)與兩個(gè)人溝通但最中間的那個(gè)人似乎最重要。

　　Y型：由鏈型發(fā)展而來，端點(diǎn)的三個(gè)成員只能和另一名成員溝通，夾在中間的兩個(gè)人一名可與兩個(gè)人交流，另一名可與三個(gè)人交流。

　　輪型：有一名成員可以與所有成員交談，其余四人只能與處在中央的這名成員交流。

　　(2)溝通對(duì)團(tuán)體士氣與效率的影響

　　瑞杰威(Ridgeway 1983)和Shaw(1981)等人發(fā)現(xiàn)溝通是否順暢對(duì)團(tuán)體活動(dòng)效率有很大的影響。早在50年代，Leavitt(1951)就發(fā)現(xiàn)，團(tuán)體成員之間越能自由交流信息，他們的滿意感也將越高，能與所有其他成員交談的人的滿意感最高。在團(tuán)體中，領(lǐng)導(dǎo)往往處在信息的中心，所以有更多的機(jī)會(huì)與他人交往，所以領(lǐng)導(dǎo)的滿意感要高于一般成員。需要注意的是，這種滿意感有時(shí)會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，即認(rèn)為他人都尊重自己，從而飄飄然起來，實(shí)際上他的這種感覺來自于他的職位。溝通也影響團(tuán)體問題解決的效率，在解決簡單問題時(shí)，集中度高的溝通較有利，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者可以很快地收集到所有的信息;而在處理復(fù)雜問題時(shí)，較為分散的溝通較有利，因?yàn)槠涑蓡T可以自由交流信息。

　　3.溝通與沖突解決

　　盡管一個(gè)組織或團(tuán)體常常擁有共同的目標(biāo)，但是在任何一個(gè)團(tuán)體中還是存在著這樣那樣沖突，正如結(jié)構(gòu)主義者勞勒(Edward Lawler)所指出的，在一些穩(wěn)固的關(guān)系中存在著爭權(quán)奪利的斗爭，而這種斗爭必然導(dǎo)致持續(xù)的競爭與沖突。比如組織的等級(jí)結(jié)構(gòu)常常使得員工為了晉升而去競爭，這樣的競爭在中國社會(huì)更為普遍。

　　(1)人際沖突及人們對(duì)待沖突的方式

　　在心理學(xué)中，人際沖突是指兩個(gè)或多個(gè)社會(huì)成員之間由于反應(yīng)或期望的互不相容性而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。人際沖突有兩種形式：零總和和非零總和沖突。其中零總和沖突是指在沖突中一方的收益是對(duì)方的損失，這種沖突完全是競爭性的;而非零總和沖突則是指一方的收益不等于對(duì)方損失的沖突，我們?cè)谌嬷v過的“囚犯兩難”情境就屬于這種沖突。

　　John Hunt從角色知覺的角度分析了生活中的人際沖突，他指出調(diào)整溝通方式以及改變知覺方法是解決這些沖突的關(guān)鍵因素。組織心理學(xué)家托馬斯(K.W. Thomas)則從個(gè)體的角度進(jìn)一步分析人們解決沖突的方式，他從人們關(guān)注自己與關(guān)注他人兩個(gè)維度對(duì)一個(gè)人進(jìn)行分析，總結(jié)出了人們對(duì)待沖突的五種方式，人們用五種方式對(duì)待人際沖突：

　　對(duì)峙(Confrontation)：利用此方式解決沖突的人比較關(guān)心自己的需求，而對(duì)他人漠不關(guān)心，比如有些人在和別人交往的時(shí)候，當(dāng)利益上產(chǎn)生沖突的時(shí)候，他只管自己的收益，不管別人的死活。采取對(duì)峙方式解決沖突的人常常是在某些方面實(shí)力較強(qiáng)的人。

　　逃避(Avoidance)：逃避的人常常拒絕承認(rèn)沖突的存在，他們盡可能地避免與他人接觸，這些人既不關(guān)心自己的需求，也漠視他人的存在。

　　順應(yīng)(Accommodation)：用這種方式處理沖突的人比較關(guān)注他人的感受與需求，不關(guān)心自己的需求，他們常常會(huì)向?qū)Ψ阶龀鲎尣?，即使自己沒有過錯(cuò)他們也可能這樣做。

　　妥協(xié)(Compromise)：運(yùn)用各種各樣的方式與他人進(jìn)行協(xié)商，直到達(dá)成一種妥協(xié)。盡管這種方法比較合理，但也包含著許多風(fēng)險(xiǎn)。妥協(xié)雙方對(duì)自己與他人的關(guān)注均處于中等水平。

　　合作(Collaboration)：雙方將沖突作為需要雙方共同來處理的問題，這是解決沖突的最佳處理模式。合作的雙方既關(guān)系自己，也很關(guān)心他人。

　　(2)協(xié)商式的溝通與沖突解決

　　在日常生活，人們常常通過協(xié)商來解決人際沖突，因此有效的協(xié)商被看成是解決沖突的最好的工具。與前面講過的社會(huì)交換理論相結(jié)合，心理學(xué)家在協(xié)商過程中發(fā)現(xiàn)了一些策略，利用這些策略不僅可使沖突得到解決，而且可以使使用這些策略的人得到更大的收益。這些策略包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

　　一是協(xié)商中最有利的最初立場：從協(xié)商者的角度講，開始時(shí)的立場對(duì)自己在協(xié)商中的獲益有很大的影響。到底是采用極端的最初立場好，還是采用溫和的最初立場較有利呢?契托夫(Cherttoff1967)等人用模擬汽車買賣的實(shí)驗(yàn)對(duì)此問題加以研究，發(fā)現(xiàn)當(dāng)賣方要價(jià)與買方期望價(jià)差距較大的時(shí)候，買方愿出更高的價(jià)格，而賣方愿意接受更低價(jià)格?？梢?，最初強(qiáng)硬的立場會(huì)使對(duì)方妥協(xié)，從而使自己受益。

　　為什么最初強(qiáng)硬的立場能夠產(chǎn)生這樣的效果呢?這與協(xié)商雙方的期望有關(guān)，因?yàn)樵趨f(xié)商中，每個(gè)人都對(duì)協(xié)商的結(jié)果有一個(gè)期望，而這種期望水平由兩個(gè)方面的因素所決定：一方面是自己期望能夠獲得的利益，另一方面則是認(rèn)為對(duì)方會(huì)給與的利益。當(dāng)對(duì)方采取強(qiáng)硬的立場時(shí)，該個(gè)體的期望水平會(huì)降低，因?yàn)樗吹綄?duì)方不可能做出更大的讓步。但是，采取這種策略未必總能奏效，有時(shí)候它會(huì)激起對(duì)方的憤怒，從而有可能使協(xié)商終止，所以我們應(yīng)該謹(jǐn)慎使用。

　　二是在協(xié)商中怎樣讓步：通過協(xié)商解決人際沖突必然包含著讓步，因?yàn)槿绻麤]有讓步，協(xié)商就不可能進(jìn)行下去。心理學(xué)家考默利塔(Komorita 1968)等人研究了讓步的策略問題，發(fā)現(xiàn)在協(xié)商中，如果一方每次做出小的讓步，那么與他每次做出大的讓步相比(總體的讓步幅度一樣，只不過前者可能做了10次讓步，而后者只做了2次讓步)，他將獲得更大的收益。

　　三是采用逐漸回報(bào)策略：采取強(qiáng)硬的最初立場和每次做出小小的讓步并非總是有效的，有時(shí)候它們也會(huì)產(chǎn)生副作用，前者可能導(dǎo)致協(xié)商破裂，而后者則使讓步一方遭受損失。為了克服這些不足，奧斯古德(C. Osgood 1979)提出了一種被稱為“逐漸回報(bào)”的協(xié)商策略，這種策略以如常生活中的回報(bào)原則為基礎(chǔ)，假設(shè)沖突雙方一方減少威懾力的行為將引起另一方采取同樣的緩和步驟，從而使得協(xié)商能夠以合作的方式進(jìn)行。它包含幾個(gè)步驟：

　　首先，協(xié)商的一方公開聲明自己希望自己愿意緩和緊張，并明確宣布自己為減少緊張所做出的單方面的讓步措施，同時(shí)向?qū)Ψ桨l(fā)出呼吁，希望對(duì)方也做出相應(yīng)的行為(比如交戰(zhàn)一方宣布單方面?；?0天)。

　　其次，向?qū)Ψ奖砻髯约旱纳鲜鲂袨槭恰靶湃魏驼嬲\的”，自己的這些些為是在對(duì)方?jīng)]有任何回報(bào)的情況下做出的，并且可做公開的檢驗(yàn)(邀請(qǐng)聯(lián)合國維和部隊(duì)監(jiān)督)。

　　最后，通過上述兩個(gè)步驟向?qū)Ψ绞┘訅毫?，促使?duì)方做出讓步。如果對(duì)方確實(shí)這樣做的話，通過逐漸的單方面讓步，會(huì)使沖突雙方最終解決沖突(你讓一點(diǎn)，我讓一點(diǎn))。

　　但是，采用這一策略有一個(gè)前提：最初做出讓步的一方必須有能力來保護(hù)自己，不會(huì)使對(duì)方乘機(jī)對(duì)自己造成危害。

　　(3)利用中間人進(jìn)行溝通轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　現(xiàn)實(shí)生活中的沖突解決由于雙方裂痕太大，面對(duì)面的協(xié)商有時(shí)候無法解決這些沖突，這時(shí)候我們往往求助于中間人來調(diào)解。協(xié)商中的中間人常常是中立的，并且雙方都能夠接受。不論是在國際事務(wù)還是在日常生活中，利用中間人進(jìn)行調(diào)解以解決沖突是人們經(jīng)常用到的方法。中間人之所以能夠起到這樣的作用，與中間人能夠使協(xié)商雙方保全“面子”有關(guān)。我們知道，在協(xié)商過程中一旦雙方明確表達(dá)了自己的要求和立場之后，就很難做出讓步，因?yàn)樵谙喑蛛A段任何形式的讓步都將被看成“軟弱”的表現(xiàn)。為了顧全自己的面子，人們不太會(huì)去向他人做出讓步。但中間人在場卻可以克服這一問題，波德爾(Podell)在一項(xiàng)研究中就發(fā)現(xiàn)，在人們向他人做出讓步的時(shí)候，中間人在場和中間人不在場的效果有較大的差異：中間人在場時(shí)人們對(duì)沖突另一方的評(píng)價(jià)要高，并且愿意做出的讓步也大。由此可見，中間人的調(diào)解能夠使沖突雙方在不失面子的情況下做出更大的讓步。

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