2015年銀行從業(yè)資格《個(gè)人理財(cái)》難點(diǎn):了解客戶的方法

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　　了解客戶的方法

　　1、開(kāi)戶資料

　　開(kāi)戶，是理財(cái)師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時(shí)機(jī)。

　　在填寫(xiě)開(kāi)戶資料時(shí)，理財(cái)師可以獲得客戶的基本信息，還可以協(xié)助客戶填寫(xiě)《客戶信息采集表》，收集到有關(guān)學(xué)歷、就業(yè)情況、個(gè)人愛(ài)好、婚姻情況、子女情況等信息。

　　一般情況下，客戶在開(kāi)戶時(shí)比較容易接受填寫(xiě)和提供相關(guān)信息，此時(shí)理財(cái)師不應(yīng)急于完成開(kāi)戶和產(chǎn)品的推薦，而應(yīng)該把重點(diǎn)放在客戶了解和建立關(guān)系上。否則，后續(xù)更多信息的采集會(huì)更加困難。

　　2、調(diào)查問(wèn)卷

　　為了更全面了解客戶，理財(cái)師應(yīng)邀請(qǐng)客戶參與或填寫(xiě)有針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷是比較常見(jiàn)有效的收集客戶信息和觀點(diǎn)的方法，可獲得客戶對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，以及過(guò)往投資情況、資產(chǎn)狀況和對(duì)未來(lái)的預(yù)期。問(wèn)卷也有一些測(cè)試類(lèi)問(wèn)卷，可起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

　　優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便易行，有的放矢、有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶接受度高;

　　難點(diǎn)：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，客戶有時(shí)不愿意填寫(xiě)或認(rèn)真填寫(xiě)。

　　3、面談溝通

　　面談溝通是深入了解客戶并建立長(zhǎng)期關(guān)系的契機(jī)，理財(cái)師能借此與客戶增進(jìn)彼此的了解，獲取大量的客戶信息。

　　第一，理財(cái)師在見(jiàn)面前要有所準(zhǔn)備，包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等;

　　第二，理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專(zhuān)業(yè)形象和真誠(chéng)，取得客戶信賴(lài)。

　　第三，理財(cái)師應(yīng)掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，如提問(wèn)、聆聽(tīng)和肢體語(yǔ)言的技巧。

　　第四，要做好后續(xù)跟蹤工作，如電話或郵件致謝，詢問(wèn)客戶提及的事情或問(wèn)題。

　　4、電話溝通

　　電話溝通是理財(cái)師服務(wù)客戶的一項(xiàng)重要方式。

　　優(yōu)點(diǎn)：工作效率高、營(yíng)銷(xiāo)成本低、計(jì)劃性強(qiáng)、方便易行;

　　缺點(diǎn)：對(duì)客戶周?chē)h(huán)境和肢體語(yǔ)言毫無(wú)所知。

　　其他溝通方式：電郵、微信、微博、QQ

　　在接觸客戶、提供專(zhuān)業(yè)咨詢服務(wù)時(shí)，注意以下工作原則：

　　樹(shù)立以客戶為中心的思想，一切工作從了解客戶需求出發(fā)

　　熟練掌握與客戶溝通、服務(wù)的技巧。

　　了解客戶是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，不可急功近利。

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