導游證考試政策與法規(guī)輔導精華第三章

更新時間：2017-07-06 10:29:43 來源：環(huán)球網校

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　　旅游投訴，指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

　　旅游投訴有如下特點：

　　(1).投訴者是與案件有直接利害關系的人。包括旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和旅游從業(yè)人員。

　　(2).有損害行為發(fā)生。

　　(3).被投訴者主觀上有過錯。

　　(4).投訴所涉及的糾紛應當發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關系。

　　(5).受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。

　　旅游投訴管理機關不具有獨立行政法人的地位，不能以自己的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的后果，由設立它的旅游管理部門承擔。

　　旅游投訴管轄，指各級旅游投訴管理機關和同級旅游投訴管理機關之間受理旅游投訴案件的分工和權限。

　　確定旅游投訴的管轄主要有以下幾個原則：

　　效率原則

　　兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質的原則

　　原則性與靈活性相結合的原則

　　級別管轄，指劃分上下級旅游投訴管理機關之間對處理旅游投訴案件的分工和權限。級別管轄確定的就是國家級和地方級旅游投訴管理機關對案件管轄的分工和權限。

　　地域管轄，指同級旅游投訴管理機關之間在各轄區(qū)內處理旅游投訴案件的分工和權限。

　　用級別管轄確定了由哪一級地方旅游投訴管理機關管轄該案件后，由哪個地方的旅游投訴管理機關來管轄就是地域管轄所要解決的問題。

　　地域管轄的確定三個標準，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地。

　　跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者結果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協商確定管理機關;或者由上一級旅游投訴受理機關協調指定管理機關。

　　投訴必須符合下列條件：

　　第一，投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅游商、國內旅游經營者和從業(yè)人員。

　　第二，有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。

　　第三，屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。

　　投訴時效：向旅游投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效期間為60天。以權利人知道或者應當知道權利被侵害時起算。

　　旅游投訴者，指以自己的名義請求旅游行政管理部門維護自身和他人的旅游權利而使投訴成立的人。主要指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者。

　　旅游投訴者的權利：有權了解投訴的處理情況;有權請求調解;有權與被投訴者和解;有權放棄或者變更投訴請求。

　　旅游被投訴者，主要指旅游者、海外旅游商、國內旅游經營者和旅游從業(yè)人員。

　　旅游被投訴者的權利：有權與投訴者自行和解;有權依據事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權益。

　　旅游投訴受理指旅游投訴管理機關接受投訴，予以立案的行為。

　　旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合受理條件的，應當及時調查處理;不符合規(guī)定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，并說明理由。

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　　不符合受理條件的情況主要是指：

　　第一，不屬于旅游投訴管理機關管轄范圍。

　　第二，投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業(yè)人員。

　　第三，沒有明確的被投訴者;

　　第四，不屬于《投訴規(guī)定》所列的旅游投訴范圍。