緊急事件處理

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　　一、緊急事件

　　(一)概念

　　物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

　　(二)緊急事件的性質(zhì)

　　(1)緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機性。

　　(2)緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當復(fù)雜的。

　　(3)不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。

　　(4)隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

　　(5)面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制和及時處置。

　　物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險。

　　二、處理緊急事件的要求

　　(1)在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。

　　(2)在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。

　　(3)隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

　　(4)在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

　　(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

　　三、緊急事件的處理過程

　　緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

　　(一)事先準備

　　1.成立緊急事件處理小組

　　緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。

　　2.制訂緊急事件備選方案

　　緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預(yù)案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預(yù)選方案。

　　3.制訂緊急事件溝通計劃

　　緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。

　　(二)事中控制

　　在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃;負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮;應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果;對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

　　(三)事后處理

　　對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥;另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

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　　四、典型緊急事件的處理

　　在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。

　　(一)火警

　　(1)了解和確認起火位置、范圍和程度;

　　(2)向公安消防機關(guān)報警;

　　(3)清理通道，準備迎接消防車入場;

　　(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y;

　　(5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎?

　　(6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。

　　【案例】

　　事件描述：某日上午9:30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。

　　事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。

　　事件點評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

　　(二)燃氣泄漏

　　(1)當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。

　　(2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

　　(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。

　　(4)情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。

　　(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。

　　(6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

　　(三)電梯故障

　　(1)當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;

　　(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者;

　　(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助;

　　(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患;

　　(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。

　　(四)噪聲侵擾

　　(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看;

　　(2)必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標;

　　(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施;

　　(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。

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　　【案例】

　　事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。

　　事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經(jīng)測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業(yè)主反映當晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。

　　事件點評：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。

　　(五)電力故障

　　(1)若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

　　(2)若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修;有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。

　　(3)當發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理;同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

　　(4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。

　　(六)浸水、漏水

　　(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)(自來水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥);

　　(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施;

　　(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場;

　　(4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

　　(七)高空墜物

　　(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。

　　(2)盡快確定墜落物來源。

　　(3)確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

　　(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

　　(八)交通意外

　　(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理;

　　(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話;

　　(3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄;

　　(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛;

　　(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理;

　　(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

　　(九)刑事案件

　　(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場;

　　(2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達;

　　(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品;

　　(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑;

　　(5)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。

　　(十)臺風(fēng)襲擊

　　(1)在公告欄張貼臺風(fēng)警報;

　　(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗;

　　(3)檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失;

　　(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞;

　　(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護和加固措施;

　　(6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準備;

　　(7)臺風(fēng)過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修復(fù)。

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