三級秘書資格考前輔導(dǎo)：溝通的基本概念與內(nèi)容

　　一、什么是溝通

　　1、溝通及其特點(diǎn)

　　非權(quán)力支配性

　　非職權(quán)限定性

　　認(rèn)同疏導(dǎo)性(06年11月四級)

　　2、溝通的類型：

　?、?按溝通的對象不同：

　　人與人之間的溝通

　　人的自我溝通

　　人與機(jī)器的溝通

　　組織之間的溝通

　　★ 秘書所涉及的溝通工作絕大多數(shù)是人與人之間的溝通以及組織之間的溝通。(06年11月四級)

　?、?根據(jù)溝通的手段不同：

　　書面語言溝通

　　口頭語言溝通

　　態(tài)勢語言溝通(06年11月四級)

　　③ 根據(jù)溝通的領(lǐng)域不同

　　網(wǎng)絡(luò)溝通

　　團(tuán)隊(duì)溝通

　　跨文化溝通

　　★ 傳統(tǒng)溝通對情感和直接的表達(dá)要求更多，而網(wǎng)絡(luò)溝通更加注重效率和人機(jī)控制的有效性。(06年11月三級)

　　★ 網(wǎng)絡(luò)溝通的主體。(05年5月三級)

　　★ 團(tuán)隊(duì)溝通的定義。(06年11月三級)

　　二、有效溝通的要素及其過程

　　1、有效溝通的要素：

　　(1)前提：尊重、理解

　　(2)把握溝通的關(guān)鍵：

　?、?有效傾聽;

　?、?構(gòu)件良好的傾聽環(huán)境(06年11月三級);

　?、?克服傾聽的障礙;

　?、?實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備;

　?、?有效提問和拒絕;

　　有效提問和拒絕的要素(05年5月三級)

　?、?自信的提出要求;

　?、?學(xué)會禮貌的拒絕;

　?、?了解提問的禁忌;

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　　2、有效溝通的原則

　　(1)“7C”原則：

　　① 可信賴性

　?、?保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性

　　③ 內(nèi)容

　?、?明確性

　　⑤ 連貫性

　?、?渠道

　?、?準(zhǔn)確判斷接受能力

　　(2)用心去聽，不要在乎對方的表達(dá)方式

　　(3)積極去想，分析出弦外之音

　　3、有效溝通的目標(biāo)：

　　(1)說明事物

　　(2)表達(dá)情感

　　(3)建立聯(lián)系

　　(4)和諧工作環(huán)境

　　4、有效溝通的過程

　　做好溝通前的準(zhǔn)備 確認(rèn)對方的需求 正確地闡述自己的觀點(diǎn) 關(guān)注對方的反應(yīng) 實(shí)現(xiàn)有效的提問 積極、認(rèn)真地傾聽 及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(反饋) 適時(shí)進(jìn)行總結(jié)

　　5、需要溝通的工作關(guān)系

　　(1)與客戶溝通

　　(2)與同時(shí)溝通

　　(3)與上司溝通

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