入住服務(wù)的內(nèi)容

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　　入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作過(guò)程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務(wù)政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大，容易導(dǎo)致物業(yè)管理單位與業(yè)主(或物業(yè)使用人)之間發(fā)生矛盾和沖突。在物業(yè)管理的操作中，物業(yè)管理單位如果能以?xún)?yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，對(duì)引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理，樹(shù)立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務(wù)開(kāi)局以及順利地完成物業(yè)管理服務(wù)工作均有積極的重要作用。

　　第一節(jié)　入住服務(wù)的內(nèi)容

　　一、入住服務(wù)的涵義

　　入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過(guò)程。對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理;二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

　　入住過(guò)程涉及建設(shè)單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)全面展開(kāi)。

　　在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內(nèi)容是，建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)，如業(yè)主先到建設(shè)單位確認(rèn)相關(guān)購(gòu)房手續(xù)、業(yè)主身份，驗(yàn)收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開(kāi)具物業(yè)購(gòu)買(mǎi)正式發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收其名下物業(yè)的各個(gè)部分，領(lǐng)取鑰匙等。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如領(lǐng)取物業(yè)管理資料、繳納相關(guān)費(fèi)用等。

　　第二種形式是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設(shè)單位樓盤(pán)較多、人力資源不足，或物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位系上下級(jí)單位，以及其他建設(shè)單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認(rèn)為必要的情況等等。

　　無(wú)論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運(yùn)作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的，但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自的職責(zé)不同。從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實(shí)質(zhì)均是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)借此機(jī)會(huì)宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時(shí)公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項(xiàng)服務(wù)，為物業(yè)管理工作順利開(kāi)展創(chuàng)造條件。

　　入住時(shí)限是指《入住通知書(shū)》規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間期限，當(dāng)新建物業(yè)符合交付使用條件，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)通過(guò)有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話(huà)、電報(bào)、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無(wú)效的情況下通過(guò)登報(bào)、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達(dá)物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時(shí)發(fā)出入住通知，約定時(shí)間驗(yàn)收物業(yè)和辦理相關(guān)手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時(shí)候，盡可能一次性告知辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的有關(guān)材料。

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　　二、入住的準(zhǔn)備

　　入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細(xì)致的準(zhǔn)備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。

　　(一)資料準(zhǔn)備

　　1.《住宅質(zhì)量保證書(shū)》及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》

　　2.《入住通知書(shū)》

　　《入住通知書(shū)》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書(shū)面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：

　　(1)物業(yè)具體位置;

　　(2)物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗(yàn)收合格的情況介紹;

　　(3)準(zhǔn)予入住的說(shuō)明;

　　(4)入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn);

　　(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定;

　　(6)業(yè)主入住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料;

　　(7)其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)。

　　3.《物業(yè)驗(yàn)收須知》

　　《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：

　　(1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說(shuō)明;

　　(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定;

　　(3)物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)以及其他需要提示說(shuō)明的事項(xiàng)等。

　　4.《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》

　　《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》是記錄業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶(hù)的驗(yàn)收情況。一般而言，主要內(nèi)容包括：

　　(1)物業(yè)名稱(chēng)、樓號(hào);

　　(2)業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名;

　　(3)驗(yàn)收情況簡(jiǎn)要描述;

　　(4)物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù);

　　(5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn);

　　(6)物業(yè)驗(yàn)收存在的問(wèn)題，有關(guān)維修處理的約定等;

　　(7)驗(yàn)收時(shí)間;

　　(8)其他需要約定或注明的事項(xiàng)。

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　　5.《業(yè)主(住戶(hù))手冊(cè)》

　　《業(yè)主(住戶(hù))手冊(cè)》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)歡迎辭;

　　(2)小區(qū)概況;

　　(3)物業(yè)管理公司以及項(xiàng)目管理單位(處)情況介紹;

　　(4)《業(yè)主臨時(shí)公約》;

　　(5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度;

　　(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等;

　　(7)公共及康樂(lè)設(shè)施介紹;

　　(8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話(huà);

　　(9)其他需要說(shuō)明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。

　　6.物業(yè)管理有關(guān)約定

　　業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：

　　(1)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額;

　　(2)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳交時(shí)間;

　　(3)物業(yè)管理費(fèi)收繳方式(現(xiàn)金或托收等);

　　(4)滯納金及其計(jì)收比例;

　　(5)調(diào)整管理費(fèi)的條件或其他情況。

　　(二)其他準(zhǔn)備

　　1.入住工作計(jì)劃

　　建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)核準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確：

　　(1)入住時(shí)間、地點(diǎn);

　　(2)負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工;

　　(3)入住過(guò)程中使用的文件和表格;

　　(4)入住手續(xù)辦理和程序;

　　(5)注意事項(xiàng)及其他情況。

　　2.入住儀式策劃

　　為了提高小區(qū)整體形象，有效加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)及小區(qū)實(shí)際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設(shè)單位代表以及其他有關(guān)人員。

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　　3.環(huán)境準(zhǔn)備

　　在完成對(duì)物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收之后，物業(yè)管理單位要對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。同時(shí)，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時(shí)施工情況，要進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。

　　4.其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

　　(1)準(zhǔn)備及布置辦理入住手續(xù)的場(chǎng)地，如布置彩旗、標(biāo)語(yǔ)，設(shè)立業(yè)主休息等待區(qū)等;

　　(2)準(zhǔn)備及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場(chǎng)地，如電信、郵政、有線(xiàn)電視、銀行等相關(guān)單位業(yè)務(wù)開(kāi)展的安排;

　　(3)準(zhǔn)備資料及預(yù)先填寫(xiě)有關(guān)表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應(yīng)對(duì)表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號(hào)和基本資料等;

　　(4)準(zhǔn)備辦公用具，如復(fù)印機(jī)、電腦和文具等;

　　(5)制作標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標(biāo)志、入住流程、有關(guān)文件明示等;

　　(6)針對(duì)入住過(guò)程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預(yù)案。 三、入住服務(wù)的管理

　　(一)入住流程與手續(xù)

　　1.入住流程

　　2.入住手續(xù)

　　(1)持購(gòu)房合同、入住通知書(shū)等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn);

　　(2)房屋驗(yàn)收，填寫(xiě)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》，建設(shè)單位和業(yè)主核對(duì)無(wú)誤后簽章確認(rèn);

　　(3)產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費(fèi)用，一般由建設(shè)單位承辦;

　　(4)建設(shè)單位開(kāi)具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù);

　　(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議、車(chē)位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等;

　　(6)繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理及其他相關(guān)費(fèi)用;

　　(7)領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《業(yè)主手冊(cè)》等;

　　(8)領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。

　　業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。

　　(二)費(fèi)用繳納

　　建設(shè)單位或物業(yè)管理單位根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主、用戶(hù)收取當(dāng)期物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主、用戶(hù)。

　　(三)驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙

　　(1)建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗(yàn)收情況、購(gòu)房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn);

　　(2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄;

　　(3)對(duì)于驗(yàn)收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，可暫不發(fā)放鑰匙。

　　(四)資料歸檔

　　業(yè)主物業(yè)驗(yàn)收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理單位應(yīng)及時(shí)將已辦理入住手續(xù)的房問(wèn)號(hào)碼和業(yè)主姓名通知門(mén)衛(wèi)，并及時(shí)將各項(xiàng)業(yè)主、用戶(hù)資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無(wú)關(guān)人員。

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