2013年秘書資格考試復(fù)習(xí)筆記5

　　商務(wù)溝通

　　鑒定要點(diǎn)與重點(diǎn)提示

　　一、鑒定要點(diǎn)

　　能夠區(qū)分接待對象，確認(rèn)接待規(guī)格，擬定接待計(jì)劃;了解橫向溝通與縱向溝通的一般知識(shí)，并且在工作中選擇合適的方式，應(yīng)對溝通中的沖突。

　　二、重點(diǎn)提示

　　1.接待規(guī)格

　　(1)秘書必須根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格。接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的。

　　(2)接待規(guī)格有3種：高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、對等規(guī)格接待。

　　2.接待規(guī)格的確定

　　秘書首先要了解客人的身份，據(jù)此確定由誰來出面接待最合適。另外，影響到接待規(guī)格的還有如下一些因素：

　　(1)對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時(shí)，

　　往往以高規(guī)格接待。

　　(2)一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。

　　(3)對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.制定接待工作計(jì)劃

　　接待計(jì)劃的主要內(nèi)容有三項(xiàng)：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。

　　(1)人員安排表：包括時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)、主要人員、陪同人員。

　　(2)日程安排：日程安排要具體，包括日期、時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi) 容，一般以表格的形式列出。

　　(3)接待經(jīng)費(fèi)列支包括

　　1)工作經(jīng)費(fèi)：租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用。

　　2)住宿費(fèi)。

　　3)餐飲費(fèi)。

　　4)勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用。

　　5)交通費(fèi)。

　　6)參觀、游覽、娛樂費(fèi)用。

　　7)紀(jì)念品費(fèi)用。

　　8)宣傳、公關(guān)費(fèi)用。

　　9)其他費(fèi)用。

　　4.橫向溝通

　　(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。

　　(2)橫向溝通可能遇到的障礙

　　1)部門“本位主義”和員工短視傾向。

　　2)“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見。

　　3)性格沖突。

　　4)猜疑、威脅和恐懼。

　　(3)橫向溝通的策略

　　1)選擇針對性的溝通形式。

　　2)樹立“內(nèi)部客戶”的概念。

　　3)耐心傾聽而不是敘述。

　　4)換位思考。

　　5.縱向溝通

　　(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。

　　(2)下行溝通和上行溝通

　　1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。

　　2)上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，從而減少了員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。

　　(3)縱向溝通可能遇到的障礙

　　1)接受者溝通技能上的障礙。

　　2)溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙。

　　3)不善聆聽。

　　4)草率評(píng)判。

　　5)語義表達(dá)和理解方面的歧義。

　　(4)縱向溝通策略

　　1)下行溝通策略

　?、僦贫贤ㄓ?jì)劃。

　?、跍p少溝通環(huán)節(jié)。

　?、邸叭シ睆暮啞保瑴p輕溝通任務(wù)。

　?、苎院喴赓W，提倡簡約的溝通。

　?、輪⒂梅答仯膭?lì)接受者對信息進(jìn)行評(píng)價(jià);采用多介質(zhì)組合，比如書面形式與電話相結(jié)合。

　　2)上行溝通策略

　?、俳⑿湃巍?/P>

　?、谶m時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通。

　　6.沖突產(chǎn)生的原因

　　(1)信息傳達(dá)不夠精確或不夠完整。

　　(2)目標(biāo)不合，難以合作。

　　(3)責(zé)任不明，缺乏效率。

　　(4)敵對或其他負(fù)面的感覺。

　　7.沖突處理策略

　　按兵不動(dòng)、粉飾太平、鐵令如山、制定規(guī)則、和平共存、討價(jià)還價(jià)、棄子投降、全力支持、攜手合作。

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