秘書職業(yè)資格考試四級之基礎(chǔ)知識（五）

　　101、溝通類型

　　⑴依據(jù)說溝通的對象不同劃分：

　�、偃伺c人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機器的溝通;④組織之間的溝通

　�、茰贤ㄊ侄蝿澐�

　�、贂�面語言的溝通就是利用文稿實現(xiàn)信息的傳遞與反饋;

　　②口頭語言的溝通不僅包括人們面對面、一對一的溝通，也包括會議、小組討論和電話中的語言溝通;

　　③態(tài)勢語言是借助于表情、肢體的動作影響來強化信息交流溝通的手段。

　�、蔷W(wǎng)絡溝通

　　a、網(wǎng)絡溝通：傳通溝通對情感和直接的表達要求更多，網(wǎng)絡溝通更注重效率和人機控制中的有效性。

　　網(wǎng)絡溝通應遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。

　　優(yōu)勢：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率;②實現(xiàn)了溝通的及時性和平等要求;③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時信息的安全感。

　　制約性：①技術(shù)有限個體的信息容納會出現(xiàn)超負荷狀態(tài);②口頭溝通語言與網(wǎng)絡語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);③橫向溝通擴張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。

　　b、團隊溝通：在信息社會的今天，它更多地是指以任務為中心的有可能跨職能部門的工作小組。

　　高效率團隊特征：①團隊所有成員對其目標都很明確，全身心地投入;②對團隊有強烈的歸屬感和責任感;③問題產(chǎn)生時，所有成員積極參與，并能貢獻全部才智;④決策時所有成員能積極參與，不同意見受到歡迎，一旦達成一致，所有成員能全力支持。

　　影響團隊溝通的主要因素有：①團隊成員的角色分擔;②對內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;③團隊領(lǐng)導的風格;④團隊作出決策的模式。

　　c、跨文化溝通：

　　障礙：①言語溝通障礙;②非言語溝通障礙;③信仰與行為障礙

　　102、有效溝通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效溝通的關(guān)鍵：

　�、庞行�傾聽

　　⑵構(gòu)造良好的傾聽環(huán)境

　�、僖原h(huán)形座位、并行座位、面對面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境;

　　②不受外界干擾的安全空間

　�、劭梢郧逦�地觀察對方情緒和態(tài)勢語變化的光線條件;

　�、茏銐螂p方溝通表達的時間;

　　⑤避免先入為主的猜測和未加思索的結(jié)論干擾自己。

　�、强朔�傾聽的障礙

　　⑷實現(xiàn)有效傾聽的準備

　�、捎行�提問和拒絕

　�、首孕诺靥岢鲆�求

　　⑺學會禮貌地拒絕

　�、倬芙^就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅決，避免糾纏;

　�、诙Y貌地拒絕具有要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”;

　�、鄱Y貌的拒絕的前提是去除自責和擔心;

　　④禮貌的拒絕還包括：避免使用借口(誠懇拒絕);留出延期大幅答復，給人以深思熟慮的感覺;拒絕后提出替代方案;說明原因，爭取對方的理解。

　�、虃z將提問的禁忌

　　①忌問對抗性的問題;

　�、诩刹豢磿r機的提問;

　�、奂蓡栵@示資金精明的問題;

　　④忌中斷比爾的話題發(fā)問;

　�、菁蓡枌Ψ焦�司的商業(yè)機密;

　　忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價格、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。

　　104、有效溝通的原則“

　�、趴尚刨囆�(Credibility):秘書要真誠滿足被溝通者的愿望和要求，營造彼此信賴的氛圍。

　　⑵保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)

　�、莾�(nèi)容(Centent)準備好有針對性的、能對客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。

　　⑷明確性(Clarity):要用簡明的、準確的語言進行溝通，以提高溝通的效率。

　�、蛇B貫性(Consistency):溝通是一個沒有終點的連續(xù)過程。

　�、是�道(Channel):盡量使用已經(jīng)有的、客戶習慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進行溝通。

　�、藴蚀_判斷接受能力(CapabiliyofAudience):用來溝通的信息對接受者的能力要求越小，信息內(nèi)容越簡單，就越容易被較快接受。

　　105、溝通流程：做好溝通準備(明確自己的目標、對方的背景)→確定對方的需求→正確闡述自己的觀點→關(guān)注對方的反應→實施有效提問→積極、認真地傾聽→及時確認、應對(反饋)→適時進行總結(jié)。

　　106、需要溝通的工作關(guān)系：①與客戶溝通(秘書應該把單位中每個需要自己服務的人、部門看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)

　　107、明確溝通對象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來訪人員登記表、預約來訪登記簿、對方名片);②適當詢問會使已有的信息更具有針對性。

　　108、溝通渠道有：面談溝通;書面溝通;會議溝通;演講溝通;電子媒介溝通

　　109、①面談溝通特點：直接性;互動性;反饋迅速

　�、跁�面溝通特點：打破時空界限;有據(jù)可查;內(nèi)容比較理性;有斟酌余地

　�、蹠�議溝通特點：工作流程性;內(nèi)容銜接性;對象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。

　　110、書面溝通的技巧：①利用信息藍圖形成視覺觀點表述;②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準備;③認真的文稿校審

　　111、會議溝通技巧：秘書準備會議應該有不少于兩套的方案由上司備選;各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語要反復核對無誤并提前發(fā)出。

　　112、說說技巧基本要求是有耐心，步驟。

　�、龠M行說服前要仔細揣摩對方的需要和目的;

　　②提出并幫助對方選擇解決的方法;

　�、蹫樾枰�說服者構(gòu)建一個實施方案;

　　④幫助對方反復衡量每個環(huán)節(jié)的付出、利益。

　　113、橫向溝通多在平級之間進行，不存在上下級關(guān)系，又稱為平行溝通。

　　114、橫向溝通形式：部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等。

　　115、橫向溝通障礙：

　�、疟疚恢髁x，從自己部門的利益要求出發(fā)，無視整體協(xié)調(diào)的存在。

　�、茊T工短視現(xiàn)象的存在。

　　⑶對組織結(jié)構(gòu)認識中存在貴賤、等級偏見。

　�、葐T工性格差異、知識水平的差異。

　�、蓪δ承┱�策的認識存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。

　　116、橫向溝通策略：

　　⑴建議使用有針對性的溝通方式，召開有員工參加的部門會議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍圖，力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應該思考的問題。

　�、平ㄗh樹立內(nèi)部客戶的觀念，向?qū)Υ�外部客戶一樣耐心講解公司政策和預計結(jié)果。

　　⑶建議各方耐心傾聽而不是自顧自地敘述。

　　⑷建議各方換位思考。

　　117、縱向溝通包括自上而下、時下而上兩種溝通�？v向溝通中，從上至下進行的下行溝通是橫向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。

　　118、溝通載體：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會議和演示。

　　下行溝通介質(zhì)：書面類、面談類、電子類

　　119、上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路(下情上達)。上行溝通又可以達到管理控制的目的。

　　120、縱向溝通障礙：

　�、沤邮照邷贤�技能上的障礙;

　　⑵溝通各方心理活動引起的障礙;

　�、菧贤ǖ囊环讲簧岂雎�;

　�、刃畔⒔邮辗酱嬖诓萋试u判;

　　⑸語義表達和理解方面存在歧義

　　121、下行溝通的策略：

　�、胖贫ㄡ槍π缘臏贤ㄓ媱�

　　⑵精簡溝通環(huán)節(jié)

　�、菧p輕、分流溝通的任務

　�、忍岢�簡約的溝通。采用簡單、直接的措詞，使用與對方理解層次相符的方式進行溝通。

　�、蓡⒂梅答�

　�、识嘟橘|(zhì)組合。

　　122、上行溝通策略：

　�、沤�立信任;

　�、七m時采用走動管理，安排非正式的上行溝通;

　�、蔷S護領(lǐng)導層的內(nèi)部一致性，請示、匯報工作嚴格按照職責分工進行。

　　123、領(lǐng)導類型：①城府、分析型;②溫和型;③直接表達型;④支配命令型

　　124、與領(lǐng)導共同策略：

　　對第一種領(lǐng)導溝通應該注意細節(jié)，量化的信息盡量準確、詳盡，直接進入主題，不需要態(tài)勢語的輔助;對第二種領(lǐng)導溝通應該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見，對第三種領(lǐng)導溝通應該主要直截了當，在最短時間里說明問題，事后注意提交備忘錄，以免遺忘;對第四種領(lǐng)導溝通應該注意不要有太多的寒暄占去時間，直接切入主題，表達簡明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。

　　125、危機是危險和機遇并存的現(xiàn)象。危機是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導形象、政策信譽的事件。

　　126、組織外部機密：組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突，通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴散，組織在公眾中的信譽、形象一落千丈，組織的外部行為活動處處碰壁和失靈，從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴重威脅，甚至面臨滅頂?shù)亩蜻\。

　　127、危機溝通策略：

　�、賹ζ髽I(yè)員工：適度動用影響力，引導服從;爭取內(nèi)部一致，共度難關(guān)。

　�、趯ξ�機中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財務上的損失，體現(xiàn)公眾利益第一的原則。

　�、蹖π侣劽襟w：提供準確可靠的第一手信息，及時反饋處理情況，以獲得社會公眾的支持和理解。

　　128、危機征兆認定：

　�、賵F隊內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。

　�、谕�事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。

　　③消極情緒和消極議論普遍存在。

　�、荛g接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通較少。

　�、葜贫�、措施執(zhí)行不力，隱患增加。

　　129、秘書對內(nèi)對外的信息都要反映靈敏、迅速，及時向相關(guān)的部門和領(lǐng)導匯報、建議采取措施，引導輿論向有利于組織的方向發(fā)展。

　　130、公司登記注冊程序：

　　①公司進行的申請登記注冊程序;

　�、诠�司登記機關(guān)對公司進行的核準登記注冊程序;

　�、墼O立審批程序或?qū)徟�程序�?/P>

　　131、企業(yè)名稱應當由行政區(qū)劃、字號、行業(yè)、組織形式依次組成，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。行政區(qū)劃是本企業(yè)所有地縣級以上的漢字組成，行政區(qū)劃不得用作字號，但縣上上行區(qū)劃地名具有其他含義的除外。企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應當是反映企業(yè)經(jīng)濟活動性質(zhì)所屬國民經(jīng)濟行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營特點的用語。

　　組織形式為有限公司(有限責任公司，或者股份有限公司。非公司制企業(yè)可以申請用“廠”、“店”、“部”、“中心”等作為企業(yè)名稱的組織形式。

　　132、注冊成立個人獍企業(yè)、合作企業(yè)程序：

　�、僮稍兒箢I(lǐng)取并填寫《名稱預先核準申請書》、《指定(委托)書》，同時準備相關(guān)材料。

　�、谶f交名稱登記材料，領(lǐng)取名稱登記受理通知書》等待名稱核準結(jié)果。

　　③按《名稱登記受理通知書》確定的日期領(lǐng)取《企業(yè)名稱預先核準通知書》，同時，領(lǐng)取《企業(yè)設立登記申請書》;經(jīng)營范圍涉及前置審批的，辦理相關(guān)審批手續(xù)。

　　④遞交申請材料，材料齊全后領(lǐng)取《受理通知書》。

　�、莅础妒芾硗ㄖ獣�》確定的日期交納登記費并領(lǐng)取執(zhí)照。

　　133、現(xiàn)代企業(yè)法人制度主要特征是在確立法人財產(chǎn)基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了原始所有權(quán)、公司產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)的三權(quán)分離，具有明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。

　　134、公司治理結(jié)構(gòu)是：所有者(股東)、公司法定代表(董事會)、執(zhí)行管理部門(經(jīng)理)。

　　135、公司組織機構(gòu)：股東大會、董事會、監(jiān)事會及總經(jīng)理。

　　136、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。

　　137、產(chǎn)權(quán)(財產(chǎn)權(quán))以兩種形式存在：一是產(chǎn)權(quán)的法律形式，即法權(quán)，這是指法律上的財產(chǎn)所有權(quán)，它明確了財產(chǎn)的歸屬問題;二是產(chǎn)權(quán)的實現(xiàn)形式，即財產(chǎn)的營運權(quán)利(也稱為企業(yè)產(chǎn)權(quán)或法人產(chǎn)權(quán))，是指上的所有權(quán)，它回答的是財產(chǎn)的經(jīng)營問題。

　　137、在市場經(jīng)濟中，企業(yè)融資方式總的來說內(nèi)部、外部融資兩種。外部融資已成為企業(yè)獲得資金的重要方式。外部融資又分為股權(quán)、債務融資。

　　138、股權(quán)融資是指資金不通過金融中介機構(gòu)，借助股票這一載體直接從資金盈余部門流向資金短缺部門，資金供給者作為所有者(股東)享有對企業(yè)控制權(quán)的融資方式。

　　139、股權(quán)融資特點：長期性、不可逆性、無負擔性。

　　140、債務融資是指企業(yè)通過舉債籌措資金，資金供給者作為債權(quán)人享有到期收回本息的融資方式。

　　141、股權(quán)融資特點：短期性、可逆性、負擔性。

　　142、融資方式選擇：內(nèi)部融資不需要實際對外支付利息或股息，不會減少企業(yè)的現(xiàn)金流量;同時由于資金來源于企業(yè)內(nèi)部，不發(fā)生融資費用，使內(nèi)部融資的成本遠低于外部融資，因此它是企業(yè)首選融資方式。只有內(nèi)部融資仍不能滿足于資金需求時，企業(yè)才能轉(zhuǎn)向外部融資。

　　143、企業(yè)隱性社會責任，即安置下崗、離休人員、養(yǎng)老金、醫(yī)療、教育、失業(yè)保障等。這部分隱性社會責任即構(gòu)成了企業(yè)的隱性負債。

　　144、企業(yè)年檢也稱企業(yè)年度檢驗，是指工商行政管理機關(guān)依法按年度對企業(yè)進行檢查，確認企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營資格的法律制度。

　　145、年檢特征:法定性、行政審批性、年檢對象的特定性、時限性、再確認性、年檢主管機關(guān)的法定性。年檢時間為每年3月1日至6月30日(網(wǎng)址為www.baic.gov.cn)

　　146、企業(yè)年檢提交材料(法人企業(yè)、個人獨資及合伙企業(yè))：①《年檢報告書》。②營業(yè)執(zhí)照副本。③資產(chǎn)負債表、損益表。④經(jīng)營范圍中載明前置行政許可經(jīng)營項目的，提交加蓋企業(yè)印章的相關(guān)許可證、批準文件的復印件。

　　147、外企年檢、企業(yè)直接登錄“外商投資企業(yè)網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”(http:∥wznj.saic.gov.cn)或“中國外資登記網(wǎng)”(http:∥wznj.saic.gov.cn)，按規(guī)定在線填寫并申報年檢報告書。

　　148、現(xiàn)代企業(yè)文化：物質(zhì)層、制度層和精神層。精神層是企業(yè)文化的核心層次，是制度層、物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。

　　149、企業(yè)最高目標是企業(yè)全體職工凝聚力的焦點，是企業(yè)共同價值觀的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)對職工進行考核和實施獎懲的主要依據(jù)。

　　150、制度層是企業(yè)文化的中間層，制約著物質(zhì)、精神層。物質(zhì)層是企業(yè)文化的表層，是外在表現(xiàn)和載體，是制度和精神層的基礎(chǔ)。

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