2017年物流師三級(jí)物流客戶(hù)管理復(fù)習(xí)

　　物流客戶(hù)管理(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶(hù)管理復(fù)習(xí))

　　1、客戶(hù)的定義

　　現(xiàn)代客戶(hù)管理的對(duì)象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。

　　客戶(hù)的三個(gè)層次：一般客戶(hù)、潛力客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)。

　　2、客戶(hù)價(jià)值

　　客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價(jià)值的比較。

　　(1)特點(diǎn)：客戶(hù)價(jià)值不是一種貨幣價(jià)值、客戶(hù)價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值。

　　(2)客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成：

　　客戶(hù)價(jià)值=(產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+品牌價(jià)值)-(貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本)

　　(3)以客戶(hù)價(jià)值確定客戶(hù)管理

　　A、關(guān)鍵客戶(hù)：為他們提高最好的服務(wù)，提供額外增值服務(wù);

　　B、潛力客戶(hù)：有目標(biāo)的選擇那些客戶(hù)價(jià)值高者進(jìn)行培養(yǎng);

　　C、一般用戶(hù)：不必花過(guò)多資源，但可以利用靈活的價(jià)格杠桿來(lái)保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　3、開(kāi)拓物流客戶(hù)的途徑

　　物流客戶(hù)管理的工作重心是開(kāi)拓物流客戶(hù)。其途徑有：

　　(1)建立良好的物流服務(wù)體系：包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系的建立;

　　(2)進(jìn)行準(zhǔn)確的物流市場(chǎng)定位;(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶(hù)管理復(fù)習(xí))

　　(3)推進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)的物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：以塑造品牌來(lái)形成客戶(hù)忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)、以滿(mǎn)足客戶(hù)需求來(lái)形成客戶(hù)忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)、以超越客戶(hù)期望來(lái)形成客戶(hù)忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo);

　　(4)開(kāi)展多樣的物流促銷(xiāo)活動(dòng)

　　4、鞏固物流客戶(hù)的方法

　　主要方法：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度、開(kāi)發(fā)物流服務(wù)新項(xiàng)目、強(qiáng)化內(nèi)部客戶(hù)管理。