2024年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師公式計算題必背

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第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計（IT服務(wù)可用性指標(biāo)）

【平均無故障時間】=系統(tǒng)運(yùn)行時間/系統(tǒng)在運(yùn)行時間的故障次數(shù)

【平均故障修復(fù)時間】=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)

【平均故障間隔】=平均無故障時間+平均故障修復(fù)時間

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第6章 IT服務(wù)運(yùn)營管理（運(yùn)營管理關(guān)鍵考核指標(biāo)）

【關(guān)鍵崗位人員儲備率】=（關(guān)鍵崗位儲備人員的數(shù)量/關(guān)鍵崗位人員數(shù)量）100%

【人員招聘達(dá)成率】=（實際招聘的人數(shù)/計劃招聘的人數(shù)）100%

【人員績效考核合格率】=（人員績效考核合格數(shù)量/被考核人員總數(shù)）100%

【備件可用率】=（定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù)）100%

【服務(wù)臺一次派單成功率】=【1-（退回的派單/派單總數(shù)）】100%

【服務(wù)臺錄入事件的完整性】=【1-（不完整事件數(shù)/總事件數(shù)）】100%

【SLA達(dá)成率】=（SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù)）100%

【服務(wù)報告交付及時率】=服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量

【事件解決率】=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)

【變更成功率】=1-（回退變更/變更總數(shù)）100%

【發(fā)布成功率】=1-（回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù)）100%

第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標(biāo)）

【接聽率】=服務(wù)臺人員響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺的總數(shù)量100%

【派單準(zhǔn)確率】=服務(wù)臺人員首次派單得到解決的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/事件或服務(wù)請求總的數(shù)量100%

【錄單率】=接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/服務(wù)臺接到的所有用戶呼叫總數(shù)量100%

【平均通話時間】=用戶呼叫持續(xù)總時間/事件或服務(wù)請求總數(shù)量100%

第9章 IT服務(wù)營銷（衡量項目效益的指標(biāo)）

【項目投入產(chǎn)出比（R）】=項目投資總額（K）/項目收入總額（IN）=1：N

（注：N值越大，積極效益越好）

【項目投資回報率】=項目利潤/項目投資總額100%

【人均產(chǎn)出】=凈利潤總額/人員數(shù)量

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